减少儿科静脉输液室护患冲突对策 

金雅琴  徐益江 (浙江大学医学院附属儿童医院)

门诊输液室是医院的一个窗口，也是最易引起病人及家属投诉的部门之一，护理工作中的点点滴滴直接影响到医院的声誉。减少护患冲突，使患儿和家属在平衡的心理状态下接受输液，使治疗成功的关键。本院输液室在长期的实践工作中，重视引起护患冲突的各种因素，及时采取各种防范措施，有效地减少了护患冲突的发生，现总结如下。

⒈ 发生护患冲突的原因

1.1 患儿及家属的因素：儿科病人由于年龄上的特殊性，大多数患儿在静脉输液过程中往往表现出恐惧心理，不配合操作，使穿刺成功率下降；家属在患儿生病时又很焦急、心疼患儿，在这种状况下，容易产生护患冲突。

1.2 护理人员自身的因素：护理人员的法律意识淡薄，缺乏自我保护意识；工作责任心不强，工作量大，缺乏良好的沟通技巧；不遵守操作规程，工作和生活中的负性情绪影响，等等，使得患儿和家属对护士缺乏信任，均可引起护患冲突。

⒉ 减少和避免护患冲突的对策

2.1 增强护理人员的法律意识。多组织护士学习《医疗事故处理条例》，使护理人员认识到病人作为消费者，护患之间的关系是一种法律关系，只有学法、懂法，才能自觉地守法，维护护士自身正当利益。

2.2 树立良好的护士形象以获得患儿及家属的信任。护士平时要注意良好素质的培养，衣着整洁，仪表大方，做到微笑服务，给患儿及家属留下良好的第一印象，以增加他们对护士的信任度。

2.3 重视患儿的心理护理，使患儿配合穿刺，提高穿刺成功率，避免冲突的发生。大多数患儿都有打针的经历。往往一走进输液室的大门就哭闹着要回家，此时护士应以和蔼可亲的态度、面带笑容地接近患儿，如哄逗或抱起等，使患儿产生亲切感；同时与患儿进行耐心沟通，做好他们的思想工作，鼓励他们穿刺时不怕疼，要勇敢，并给以一定的保证，如“一针成功，就象蚊子咬一口那么轻”等。在穿刺时分散患儿注意力，可边穿刺边询问患儿生活学习情况，以利于缓解穿刺时疼痛感。穿刺成功后给予适当的表扬，如“真勇敢”，以满足他们的自尊心，增加其荣誉感。

2.4 重视家属心理护理。由于患儿生病，正常生活工作秩序被破坏，家属心情焦急，情绪易激动，护士应设身处地地同情体谅家属，真诚地关爱患儿，在与患儿接触的每一个环节充分流露出爱意，使家属感到护士和他们有一个共同的目的，一切为了减轻孩子的痛苦，只有这样，即使穿刺不成功，同样也会得到绝大部分家属的理解，避免冲突的发生。

2.5 加强语言修养。语言既可以治病，又可以致病。因此，要求护理人员多使用保护性语言、安慰性语言，如“宝宝这么听话，一定会好起来的”。对家属提出的疑问要耐心解释，并注意语言的科学性，通俗易懂。同时增强自我控制能力，正确处理好同事家庭矛盾，与人和睦相处。只有这样，才能正确处理护患关系，避免和减少冲突的发生。

2.6 加强基本技能训练，熟练掌握静脉穿刺技术，提高穿刺成功率。门诊输液室护患冲突的起因主要是静脉输液的不成功。根据儿科病人的特点，为了提高输液的成功率，不仅在穿刺前要做好解释工作，在穿刺后也要解释清楚适当进行四肢约束的必要性，避免药液外渗。

    ⒊ 体会

    由于我们重视静脉输液时对患儿及家属的心理护理，与他们进行有效的沟通，使患儿和家属能很好地配合治疗，提高了操作的成功率，增加了家属对护理工作的信任度，产生安全感。对个别静脉穿刺确有困难的患儿，家属也能给予一定的理解。减轻了护士的压力，从而建立了良好的护患关系，有效地减少了输液过程中护患冲突的发生。■